Nell’odierno sistema azienda, l’area di segreteria riveste una peculiare importanza per la sua centralità strategica, ponendosi contemporaneamente sia come di punto di riferimento interno sia come l’immagine esterna dello studio.

Lo studio, che nel suo processo di sviluppo prende atto della necessità di una figura dedicata alla funzione di segreteria, si trova a un punto delicato e determinante del processo di riorganizzazione, da affrontare in maniera corretta per ovviare quanto possibile ad errori di valutazione.

Negli ultimi anni, il rapporto tra paziente e professionista non è più così indissolubile e fedele: i pazienti infatti sono diventati “clienti osservatori”, nel senso che si informano molto di più e prima di scegliere un professionista e iniziare le cure fanno preventivi, esaminano lo studio e le persone che vi trovano al suo interno. A seconda della percezione che avranno, decideranno se fermarsi o andare altrove. Lo studio, dunque, assume i contorni di un’attività commerciale, laddove i pazienti che ne varcano la soglia si fanno coinvolgere dai sensi e dalle percezioni che questo trasmette loro. Ormai i pazienti non valutano più la bravura e la professionalità del professionista o, meglio, non solo e non per prima cosa. In primis valutano come si “sentono” all’interno dello studio.
Alcune ricerche, a sostegno di questa tesi, dimostrano che il paziente deciderà di proseguire il rapporto con lo studio ancora prima di incontrare il professionista.
L’obiettivo primario dal punto di vista aziendale, quindi, diventa quello di comprendere quali siano gli elementi che il paziente prende in considerazione quando valuta un nuovo studio e quindi fare leva su di essi, per far sì che la sua stima iniziale sia la migliore possibile, in modo da partire avvantaggiati, o per lo meno non svantaggiati, nei suoi confronti.

Prendendo in considerazione gli spazi in cui il paziente si muoverà, e tralasciando gli ambienti riservati esclusivamente al personale dello studio, la sala d’attesa riveste importanza strategica, in quanto comunica immediatamente al paziente l’immagine della struttura, conferendo una sensazione che può essere di accoglienza e relax o al contrario di disagio. Se la percezione che il paziente ha di questi spazi è di qualità, per estensione l’intero studio diventerà di qualità.

La sala d’attesa è il biglietto da visita dello studio. Se essa soddisfatta i sensi del paziente, allora sarà più facile che questo dia al professionista l’opportunità di diventare il fornitore del servizio, ma se questo non avviene non considera lo studio all’altezza delle sue aspettative e ne cercherà un altro. Altrettanto importante per catturare il paziente è la reception, la quale dovrà trovarsi nelle immediate vicinanze dell’ingresso e dovrà dare sempre un’idea di ordine, pulizia e accoglienza.

La reception o segreteria riveste un ruolo essenziale poiché qui si svolge l’accettazione, qui si richiedono informazioni, si organizzano i successivi appuntamenti e, soprattutto, si affronta il tema importante e delicato dei pagamenti. Fondamentale sarà fare in modo che il primo approccio risulti gradevole al cliente: possiamo rendere più gradevole la reception da un punto di vista sensoriale con colori, con fragranze (non invasive) e suoni, quali una musica di sottofondo (non martellante e possibilmente priva di spot). Il paziente dovrà avere anche un senso di privacy soprattutto quando si parla di informazioni personali e aspetti economici.

La segreteria, sotto questo aspetto, deve quindi essere la prima delle esperienze positive del paziente all’interno dello studio. Tra le mansioni da svolgere in segreteria, un’attenzione particolare andrà riservata all’accoglienza del paziente, che dovrà seguire un protocollo ben preciso, seppur libero da impostazioni e da copioni recitati a memoria. Sotto questo aspetto, molta importanza rivestono le caratteristiche personali del personale di segreteria, che deve coniugare nei giusti modi cordialità e professionalità, leggerezza ma anche e soprattutto attenzione.

La segreteria dovrà guidare il paziente nel “protocollo” della prima visita facendogli compilare carte, apporre firme, e il tutto deve essere fatto in modo non pressante e non invasivo ma comunque rigoroso. Le informazioni dovranno essere fornite chiaramente e rispondendo a ogni dubbio o perplessità.

Un aspetto che viene poco curato, o non curato abbastanza, è la compilazione dei dati e dell’anamnesi del paziente, momento in cui si entra nella sfera privata della persona e che molte volte viene lasciato al caso. Il paziente va guidato e gli deve essere spiegato con cura il perché e l’importanza delle informazioni che gli vengono chieste. Altrettanta attenzione riguarda la privacy e tutta la documentazione inerente.

La segreteria dovrà inoltre accompagnare il paziente in tutto il suo piano di cura cercando di sviluppare una relazione con la persona per farla sentire a suo agio il più possibile. D’altra parte la segreteria sono le persone di riferimento dello studio con cui il paziente si interfaccerà. Spesso si è portati a pensare che la segretaria si occupi solamente di fatturazione e gestione dell’agenda degli appuntamenti e che i suoi compiti si limitino a questo, ma non è così. Riepilogando la segreteria deve essere:

• amica – per far sentire le persone a proprio agio
• commercialista – per seguire tutte le operazioni di fatturazione, registrazione pagamenti, materiali, ecc.
• organizzatrice e riorganizzatrice – per gestire contrattempi e intoppi, appuntamenti saltati e tutto quanto mina quotidianamente l’andamento dell’attività